Un’esperienza pluriennale in Ferrovie, un lavoro in cui è a stretto contatto con i viaggiatori: Santa fa parte del pool anti-evasione di Trenitalia in Toscana. Ecco la sua storia.
Sono laureata in Giurisprudenza, presso l’università di Firenze, e nel 2002 ho conseguito un Master presso l’Università di Siena in “Comunicazione e relazioni interpersonali”. Parlo abbastanza bene inglese (prima di entrare in FS, ho vissuto quasi un anno in Inghilterra) e francese.
Abito in campagna vicino ad Arezzo, ma lavoro a Firenze e sono pendolare, quindi non ho molto tempo libero perché mi occupo anche del terreno e dell’orto. Mi piacciono gli animali e ho sei gatti, mi piace viaggiare ed in passato ho fatto per diversi anni l’accompagnatrice turistica per il Dopolavoro Ferroviario di Firenze e di Arezzo, ho conseguito anche il patentino di accompagnatore turistico rilasciato dalla Regione Toscana.
Sono entrata in Azienda nel 1982 come conduttore, poi sono diventata capotreno e nel 1998 ho iniziato a lavorare negli uffici a Firenze. Ho avuto diverse esperienze lavorative: ho fatto corsi di inglese ai capitreno di Arezzo e Chiusi, poi sono stata assegnata all’ufficio turni della manovra, all’ufficio comitive e vendita biglietti per telefono, per cui ho fatto l’esame da capo gestione, poi con la riorganizzazione dell’Azienda sono stata inserita nella Divisione Trasporto Regionale e dal 2001 nell’Ufficio Reclami della Direzione Regionale Toscana. Da tale data ad oggi ho sempre svolto questa attività con prevalenza di risposta ai reclami pervenuti dal numero verde della Regione Toscana.
Dal 2005, sono entrata a far parte della squadra anti-evasione per cui ho gestito le due attività contemporaneamente e da circa 4 anni faccio parte della squadra di anti-evasione nazionale.
La mia giornata tipo è diversa a seconda di dove decido di lavorare: in ufficio, ad esempio, gestisco i reclami che provengono dalla Regione Toscana. A volte capita di presenziare in stazione in occasione di eventi che possono presentare delle criticità, come concerti, grandi eventi sportivi, Lucca Comics o visita del Papa; altre volte è richiesta la nostra presenza in caso di maltempo, interruzioni impreviste o programmate sulla linea.
Quando ho iniziato per caso a tornare di nuovo nelle stazioni per l’anti-evasione non avrei ma immaginato che tale attività potesse durare negli anni.
I lavori che ho fatto mi sono piaciuti perché sono molto vari e non mi annoiano: il contatto con le persone è sempre diverso e le situazioni mutano in continuazione perché la società cambia.
La difficoltà con i passeggeri è non deludere le loro aspettative e in alcune situazioni non è facile per motivi operativi: spesso le persone da fuori non conoscono la complessità delle conseguenze che si possono verificare a seguito di un evento. I clienti percepiscono l’impegno profuso quando si riesce a risolvere un loro problema e qualche volta mi è capitato che mi volevano offrire un caffè o addirittura la mancia…
In tanti anni di lavoro, mi sono accaduti molti episodi degni di nota. Tra i tanti, mi ricordo di una sera in cui c’era stato un concerto a Firenze Campo Marte: il treno per rientrare era stracolmo di ragazzi che avevano incominciato a fare baldoria, ed un signore della Polfer in borghese mi venne a dire che non si poteva partire con questi ragazzi per cui era necessario farli scendere. Capii subito che la situazione, però, poteva degenerare. Quindi, andai da questo gruppo più agitato e con un sorriso dissi loro: “Ragazzi, per favore, fate i bravi, altrimenti poi non partiamo…” Questi, allora, incominciarono a battere le mani a cantare: “Evviva la Signora ferroviera…lei è proprio simpatica, evviva!” e si calmarono.
Un altro episodio che ricordo bene è successo un paio di mesi fa, durante un controllo anti-evasione con altri due colleghi a bordo treno. Avevamo finito da poco le verifiche e mi ero appena seduta sul sedile vicino alla porta di uscita, quando arriva una signora con un bambino di poco più di un anno, credo, che mi fa: “Signora, me lo tenga perché io devo andare in bagno!”…e mi ritrovo il bambino in braccio!!
