Suona la sveglia. Fuori è ancora buio. Martina prende il suo giubbino rosso, esce di casa e va verso la stazione. Arriva a Roma Termini, sistema le sue cose dietro al desk. E inizia una nuova giornata, che sa già che sarà diversa da quella precedente. Vent’anni, un diploma al liceo linguistico e presto anche una laurea in Economia Aziendale, Martina è assistente alla clientela del nuovo servizio di Customer Care di Trenitalia dedicato ai viaggiatori del trasporto regionale.
Martina, raccontaci un po’ di te.
Sono una persona dinamica, ambiziosa e paziente. Nel mio tempo libero mi piace partecipare a mostre d’arte, viaggiare e ho una grande passione per il nuoto.
Ti occupi di Customer Care per il trasporto regionale. In cosa consiste il tuo lavoro?
Il mio lavoro consiste nel cercare di rendere il più possibile piacevole l’esperienza di viaggio delle innumerevoli persone che ogni giorno popolano la stazione di Roma Termini. Tutto ciò mettendomi completamente a loro disposizione e cercando di soddisfare le loro esigenze, dalle più insignificanti alle più delicate.
Cosa succede in una tua giornata – tipo?
Mi sveglio, esco di casa, arrivo a Termini e inizia una giornata che so già essere diversa da quella precedente. Ad incorniciare il mio lavoro c’è un desk dietro il quale forniamo informazioni ai nostri viaggiatori. Ma non tutto il nostro lavoro ruota intorno a un desk, anzi tutt’altro: diamo assistenza ai clienti del treni regionali, ai Leonardo Express in particolare, insomma cerchiamo di essere una figura onnipresente nell’esperienza di viaggio del viaggiatore.
Questo lavoro è come te lo immaginavi?
Mi aspettavo sicuramente la difficoltà nell’avere a che fare con così tante persone dalle mille sfaccettature. Ma d’altra parte, non mi sarei aspettata che un “molto gentile”, “muy amable” da parte di un cliente avrebbero potuto cambiare la mia giornata di lavoro. È un lavoro molto gratificante.
Cosa ti piace di più del tuo lavoro?
La parte che mi piace di più è sicuramente la gratificazione che ti può dare questo lavoro. Spesso ho visto scene di viaggiatori che piangevano ringraziandomi solo per avergli detto un binario di un treno che avrebbero dovuto prendere, per un bagaglio ritrovato e che avevano dimenticato su un treno. Devi dare tanto in questo lavoro, ma le persone ti danno il triplo.
Pensando alla relazione con i passeggeri, qual è la cosa che ritieni più difficile da gestire?
Sicuramente la cosa più difficile da gestire è il viaggiatore di fronte a una situazione di forte criticità. Trovi di fronte a te una persona arrabbiata, che quel giorno si è alzata alle 5, vuole solo tornare a casa, magari dalla sua famiglia e non può perché quel giorno c’è stata la caduta della linea aerea e il suo treno è stato soppresso. È difficile, ma il mio lavoro è anche questo.
Secondo te, c’è un aspetto del tuo lavoro che i clienti non si aspettano?
Sicuramente una cosa che i clienti non si aspettano del mio lavoro è che se un viaggiatore mi risponde male (magari anche per suoi problemi personali), io me lo porto dentro anche per giorni ripensando a cosa avrei potuto dire affinché quel viaggiatore mi rispondesse in un modo diverso. Ecco, questo lavoro ti porta ad interrogarti molto.
Ci puoi raccontare un episodio divertente che ti è capitato?
Ne succedono di tutti i colori. Una delle tante: un giorno un signore venne da me, di fretta, e mi disse: “Senta il mio treno sta partendo, non è che può fermarlo?”. Sicuramente non ci si annoia mai!!
